為規(guī)范燃?xì)饪蛻舴?wù)人員的職業(yè)儀表要求、服務(wù)用語(yǔ)及客戶服務(wù)工作要求，保障燃?xì)夤?yīng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，保證用戶更安全、優(yōu)質(zhì)的使用燃?xì)?，公司特制訂本?guī)范。

一、服務(wù)宗旨

服務(wù)第一、用戶至上

二、服務(wù)理念

始于用戶需求，終于用戶滿意、超越用戶期望

三、服務(wù)承諾

1、向用戶提供安全、可靠、源源不斷的天然氣供應(yīng)，燃?xì)夤赓|(zhì)量符合《天然氣》GB17820 II類的要求。

2、向用戶提供符合國(guó)家規(guī)范、經(jīng)政府計(jì)量檢測(cè)部門檢驗(yàn)合格的燃?xì)獗?/span>，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

3、向用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的安裝、維修、咨詢等服務(wù)。

4、向用戶提供準(zhǔn)時(shí)守約的入戶服務(wù)。

5、向用戶提供親切誠(chéng)懇的回訪服務(wù)。

6、向用戶提供準(zhǔn)確燃?xì)獗沓洈?shù)據(jù)。

7、因燃?xì)庠O(shè)施維修停氣時(shí)，應(yīng)避開(kāi)用氣高峰，告知用戶，并按時(shí)恢復(fù)供氣。

8、因緊急事故搶險(xiǎn)搶修停氣時(shí)，應(yīng)采取有效措施及時(shí)通氣，并做好用戶的問(wèn)詢工作。

9、燃?xì)獬怼⑹召M(fèi)人員要文明服務(wù)。

10燃?xì)庥脩舻淖稍?、投訴回復(fù)率100% ，顧客滿意率達(dá)99%以上。

四、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)喧嘩、打鬧、會(huì)客。

2、嚴(yán)禁工作人員私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。

3、工作時(shí)間原則上不接聽(tīng)私人電話，除了特殊情況(急事)外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

4、坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到簡(jiǎn)練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

5、坐席人員在進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)更換公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并保持環(huán)境整潔。

6、工作臺(tái)上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

7、愛(ài)護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

五、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、客戶服務(wù)大廳地面清潔、無(wú)塵、無(wú)雜物。

2、各類便民設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施擺放整齊，無(wú)積塵。

3、各類業(yè)務(wù)宣傳單、冊(cè)擺放整齊，數(shù)量適中。

4、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上干凈、無(wú)塵，無(wú)廢棄物。

5、辦公設(shè)施、物品統(tǒng)一擺放，整齊有序。

6、電腦顯示器擺放角度一致。

7、辦公桌上放置辦公用品整齊、美觀，禁止堆放與工作無(wú)關(guān)的物品。

六、營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

一）職業(yè)儀表要求

1、客戶服務(wù)人員在崗期間按要求統(tǒng)一穿著工作服，做到服裝整潔、自然得體。

2、上崗不得濃妝艷抹、發(fā)型得體不怪異，飾品佩戴得當(dāng)不冗贅。

二）業(yè)務(wù)辦理要求

1、營(yíng)業(yè)員必須有良好的服務(wù)意識(shí)和工作能力，業(yè)務(wù)知識(shí)全面，一專多能，操作快捷、熟練、準(zhǔn)確。

2、當(dāng)客戶前來(lái)咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，了解客戶需求、耐心解釋，簡(jiǎn)明扼要作介紹，并嘗試主動(dòng)促進(jìn)。

3、當(dāng)客戶明示所要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。

4、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)為客戶填寫業(yè)務(wù)理表，并主動(dòng)告知客戶咨詢電話。

5、推行限時(shí)服務(wù)，減少客戶等候服務(wù)時(shí)間。當(dāng)辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，明示業(yè)務(wù)引導(dǎo)員引導(dǎo)等候的客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。

6、收資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付。

7、當(dāng)客戶催促時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時(shí)，必須穩(wěn)定客戶情緒；當(dāng)客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示范，嚴(yán)禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或批評(píng)客戶的現(xiàn)象；當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)工作提出建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示感激。

8、當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運(yùn)行緩慢時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)視不同情況禮貌地向等候的客戶作出解釋，并征詢客戶意見(jiàn)，靈活處理。

9、當(dāng)客戶要求因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問(wèn)而提出咨詢、意見(jiàn)、要求時(shí)、應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋。

10、為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員必須核定客戶的需求是否全部滿足，若客戶表示感激時(shí)，應(yīng)虛心回復(fù)。

七、服務(wù)用語(yǔ)

?一）基本服務(wù)用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎您的光臨”。

2、感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”。

3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)放心”。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

6、打擾客戶或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。

7、表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉”、“非常抱歉”。

8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。

9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)有什么”。

10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？”

11、送客時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。”

12、當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”

二）委婉的表達(dá)方式

1、說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿。

2、說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒。

3、說(shuō)“你能……嗎”以緩解緊張程度。

4、說(shuō)“我能做到的是……”來(lái)代替說(shuō)“不”。

八、投訴處理

1、投訴人向運(yùn)行部投訴，運(yùn)行部接投訴后登記備案，三日內(nèi)（節(jié)假日順延）給予答復(fù)，處理結(jié)果一周內(nèi)給予反饋。投訴人滿意，處理完畢。

2、投訴人對(duì)運(yùn)行部的處理意見(jiàn)不滿意，可向公司投訴，公司三日內(nèi)（節(jié)假日順延）給予答復(fù)，處理結(jié)果一周內(nèi)給予反饋。投訴人滿意，處理完畢。

3、如投訴人對(duì)公司的處理意見(jiàn)不滿意，可向淄博市公用事業(yè)管理局投訴。

九、考核與獎(jiǎng)罰

1、服務(wù)規(guī)范的考核，由運(yùn)行部負(fù)責(zé)。

2、服務(wù)規(guī)范的獎(jiǎng)罰規(guī)定

1) 燃?xì)庥脩糇稍?、投訴回復(fù)率下降1%,處罰責(zé)任單位200元。

2)民用戶內(nèi)燃?xì)獍矙z率下降1%，處罰責(zé)任單位500元，處罰責(zé)任人200元。

3）違反“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定的內(nèi)容被投訴查實(shí)后屬我方責(zé)任者處罰責(zé)任人人民幣30元用于賠償用戶（或投訴人）。

監(jiān)督電話：

公司：8777760      公司投訴電話：2820011